工行杭州分行稳步推进三年亚运金融服务提升工作

根据上级行关于“高站位认识、高标准引领、高水平管理、高质量服务”的导向要求，工行杭州分行以“2020，服务先行”活动为主线，围绕“提升亚运金融服务”这一中心任务，多方位稳步推进三年亚运金融服务提升工作。

一是确保三年亚运服务提升工作的精确度，下发《关于制定网点服务质量提升目标及措施的通知》，督导全辖各支行及网点结合自身实际情况，与亚运金融服务标准相比找差距，并以此确定支行三年亚运金融服务提升的总体目标以及针对各网点的具体提升目标，分步实施推进计划等。截至目前，该行辖属30家支行和176家网点均已上报“三年服务提升计划”，同时针对需要提升的主要短板问题均分别制定提升目标，并针对每一条目标，列明下一步具体采取的措施以及每条措施具体推进的进度安排等，分行后续也将通过多种层面、多种手段实时跟进各行、各网点提升目标相关措施的落实度以及有效度。

二是根据服务工作整体，工行杭州分行在全辖范围内多角度开展“精品服务案例”征集活动。比如征集提升智能服务体验案例，从智能服务实际出发，以“客户体验更优”为原则，结合日常工作实际，在风险可控的基础上，创新、创造出使客户服务体验更优的做法和经验。又如征集服务管理案例，从日常服务管理需要出发，动脑筋、想办法，从员工规范提升、现有硬件功能改造、客户动线优化、服务细节完善、管理工具手段创新等多个方面，采取有效做法、积累先进经验并形成优质服务管理案例，通过优化基础管理水平，促进全辖服务质量提升。再如征集客户投诉（咨询）典型案例，对客户投诉或咨询的案例进行认真总结，对具有典型性或有借鉴意义的投诉（咨询）案例进行收集和整理，总结处理的最佳方法以及吸取的经验教训，不断积累经验，提升投诉处理能力。此外，以“精品服务案例”征集为抓手，在展现支行优秀服务管理水平基础上，有效提升网点服务质量，后续将挑选优质“精品服务案例”，统一编辑成册后在全辖推广。

三是布置并启动主题特色网点建设工作，组织全辖各支行根据网点周边商圈、客群等生态特征，利用一切可以利用的资源，打造特色网点，采取微改造、软装修等方式，合理利用闲置空间，对网点进行主题布置，美化环境、吸引客户。目前，已确定25家主题网点建设意向，在进一步筛选并初定入围名单后，将有序推动各入围网点的特色化建设进度。

四是根据市政府亚运会场馆建设以及全市系统网点布局调整计划，对全辖营业网点进行全面梳理，确定亚运金融服务的核心网点、重点网点和一般网点三个网点层级，为分类管理、分级提升创建基础。

五是制定2020年度网点服务督导方案，有序加强督导力度并持续优化调整督导内容，以常规督导加重点督导（阶段性重点、焦点问题）结合，现场督导加非现场督导结合的方式从三个纬度入手开展——日常规范检查，以现场和非现场检查方式，对全辖网点开展交叉检查，全年400%覆盖；重点网点督导，对上季度服务管理差、超时等候占比严重以及报怨类工单屡发等重点网点，每季开展突击现场或非现场督导检查；“千佳”创建网点重点监测，旨在通过多纬度督导手段，全力提升辖属各营业网点的服务规范水平。