坚守本源 行稳致远 工行温州瑞安支行以本级营业部为标杆 提升文明规范服务水平

开年以来，工行温州瑞安支行秉承“坚守本源、行稳致远”的原则，以本级营业部为标杆，着力提升文明规范服务水平，尤其是持续深化“关爱让服务更满溢”的文化主题，锐意改革转型，深化金融创新，以其欣欣向荣的精神风貌、富有特色的优质服务、同业领先的经营业绩打造出“客户最信赖、同业领头羊”的金字招牌。

打造一流团队，力建员工满意银行。

以“尊重员工、理解员工、信任员工、关爱员工，充分保障员工权益，拓展员工职业发展通道，实现员工价值提升与客户满意度提升的有机统一”为宗旨，一心打造“员工满意银行”。

加强技能培训，提高服务质量。统一全辖思想，形成“提高职工技术技能水平，是员工自身发展的需求，也是企业发展的需求”的共识，以“暖心服务”活动为依托，开展多方位、多层面的岗位练兵、技能训练和“文明服务示范”学习，为职工建功立业、自我提升发展搭建了广阔平台。

营造温馨氛围，增强团队意识。在整体团队建设上，将晨会、夕会、月会等三会学习日常化，并在每周二特色晨会中增加员工团队游戏，在游戏中增加团队协作能力。此外，定期开展户外拓展活动——热血篮球赛、游览文化古村、绿建庄园厨艺比拼等，搭建多元平台，让每位员工的闪光点被看见，熠熠生辉。

定位创新模式，共筑客户如意银行。

提供全新设备，打造舒适环境。营造全新宽敞明亮的环境，营业大厅业务分区清晰、设备功能齐全：设有现金区、非现区、电子银行区、理财区、自助服务区，无障碍特殊服务柜台、涉外业务服务柜台、残币兑换服务柜台和智能终端设备、产品领取机。在每个窗口、智能机边上配备不同度数的老花镜，供老人使用。设置公众教育区，向客户提供阅读刊物，专建育婴室，为年轻妈妈带去特殊关怀，装饰情绪缓冲室，为客户放松解压提供好去处。

设置弹性窗口，实行灵活值班。充分做好业务分区工作、明确大堂各岗位职能，对各区服务侧重点进行明确，贵宾理财区主要负责理财客户与大额侨汇客户业务办理，非现金区负责各类借贷记卡与电子银行业务等不涉现业务办理，现金区负责普通客户涉现日常业务办理。大堂工作人员充分利用客户智能识别管理系统，形成客户画像和营销服务策略，为客户创造全程关注、无缝衔接的服务体验。

灵活实行弹性窗口+弹性排班的“双弹”制。在社保工资集中发放日增加现金窗口数量，设置一号窗口为弹性窗口，满足高峰期老年客户工资取现需求;在外币价格上升时，增加贵宾区窗口数量，满足外汇客户兑换需求；积极利用绿色通道解决客户特殊时期集中服务需要，网点安排一号窗口为绿色窗口，如为解决老年客户工资发放日排长队问题，鼓励老年客户存折换卡，并开设存折换卡绿色通道；为解决理财产品紧缺，客户购买不到好的理财产品问题，提早二楼理财室窗口开放时间，设立理财产品购买绿色通道。

实行网点弹性排班制，灵活安排柜员。对日常办理的客户群体进行细分，根据需求将每个窗口定位不同岗位，提高业务效率。为缓解客户排队现象，根据客户流量弹性调整服务窗口的数量，并通过客户排号机监测客户等候时间，合理安排客户分流，增减柜台，安排柜员。通过系统性分析高峰期和峰谷时点，实现“柜面员工-大堂经理-理财助理”三种角色灵活转换，健全“柜面服务-引导分流-资产配置”三方面功能适应客户的特色服务，有效地提高了网点办事效率和客户满意度。

安排外出驻点，提供便民服务。在外出驻点上，针对企事业代发工资户的集中需求，利用外拉终端、理财POS等无线终端，将金融服务带进企业、事业单位。比如走进瑞安市人民医院，为200多位医护人员开展理财讲座，并现场办理商友卡金卡、开立理财帐户；走进瑞安市华峰集团，为集团管理人员现场办理商友卡、电子银行业务与畅通卡；走进瑞安装饰城、瑞安商城，为商户现场办理电话通，此外，响应政府号召，长时间驻点高速路口、二手车市场，上门驻点瑞安各大校区、行政事业单位为客户提供办理ETC。

此外，工行瑞安支行还致力于推广创新金融服务，为客户配备专属客户经理，让客户可以通过网络24小时进行理财，享受理财无障碍服务；致力于为特殊客户提供特别的服务，来到人民医院、客户家中、养老院为行动不便的老人提供特殊金融服务，让工商银行真正成为老百姓身边的银行。

担当社会责任，创建公益事业银行。

开通绿色通道，跑出工行速度。沧海横流方显英雄本色，每当重大自然灾害发生时，工行瑞安支行总是在第一时间做出反应，集全辖之力为灾区提供金融支持。2020年2月2日中午12时，该行向华东医药温州有限公司新增发放3000万元贷款，用于购买医疗物资，支持疫情防控工作。从2月1日客户提出需求，经过省、市、支行三级联动、连夜筹备，到第二日中午的快速落地，工行瑞安支行在这场与时间赛跑的战役中，留下了深刻的足迹。

发展公益事业，共建和谐社会。自2016年以来，工行瑞安支行一直与爱加倍社会服务中心联系，多次搜集捐赠旧衣服，开展“为爱加衣，衣旧美丽”活动；组织“亲青帮与你在一起”关爱学生公益活动，为桂峰学校搭建梦想书角；配合团市委开展“移动博物馆”活动，让山区儿童感受知识的魅力；在六一儿童节这个属于孩子的日子里，带留守儿童看世界。此外，在日常生活中，该行还定期组织金融服务小分队，走进万松路等周边区域，向沿街商铺、居民宣传反假币知识；走进周松菜市场，帮助群众认识了解新版人民币，走进邻近社区，为居民讲解理财知识。

以人为本，客户至上，崇尚信誉，追求卓越。工行瑞安支行就是这样坚守本源，保持本色，恪守本质，锤炼本心，行稳致远，以创“千佳”单位为契机不断严格要求自己，努力打造最盈利、最优秀的一流金融企业，先后被中央金融工委评为“全国青年文明号”，荣膺中国银行业协会“五星级网点”、中国工商银行“总行级储蓄规范化服务示范所”“优质服务五星级网点”“总行级示范达标所”“客户最满意网点”“优质文明服务窗口示范单位”，被工行浙江省分行授予“全省系统百佳储蓄所”“浙南第一所”，捧回了温州市“巾帼文明示范岗”、温州市财贸系统“品牌服务示范岗”、温州市“十美金融文明窗口”等荣誉称号。