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坚守本源 行稳致远 工行温州瑞安支行以本级营业部为标杆 提升文明规范服务水平



时间:2020-05-21 13:58  来源:南方财经网 www.southfi.cn 复制分享 我要评论

开年以来,工行温州瑞安支行秉承“坚守本源、行稳致远”的原则,以本级营业部为标杆,着力提升文明规范服务水平,尤其是持续深化“关爱让服务更满溢”的文化主题,锐意改革转型,深化金融创新,以其欣欣向荣的精神风貌、富有特色的优质服务、同业领先的经营业绩打造出“客户最信赖、同业领头羊”的金字招牌。

打造一流团队,力建员工满意银行。

以“尊重员工、理解员工、信任员工、关爱员工,充分保障员工权益,拓展员工职业发展通道,实现员工价值提升与客户满意度提升的有机统一”为宗旨,一心打造“员工满意银行”。

加强技能培训,提高服务质量。统一全辖思想,形成“提高职工技术技能水平,是员工自身发展的需求,也是企业发展的需求”的共识,以“暖心服务”活动为依托,开展多方位、多层面的岗位练兵、技能训练和“文明服务示范”学习,为职工建功立业、自我提升发展搭建了广阔平台。

营造温馨氛围,增强团队意识。在整体团队建设上,将晨会、夕会、月会等三会学习日常化,并在每周二特色晨会中增加员工团队游戏,在游戏中增加团队协作能力。此外,定期开展户外拓展活动——热血篮球赛、游览文化古村、绿建庄园厨艺比拼等,搭建多元平台,让每位员工的闪光点被看见,熠熠生辉。

定位创新模式,共筑客户如意银行。

提供全新设备,打造舒适环境。营造全新宽敞明亮的环境,营业大厅业务分区清晰、设备功能齐全:设有现金区、非现区、电子银行区、理财区、自助服务区,无障碍特殊服务柜台、涉外业务服务柜台、残币兑换服务柜台和智能终端设备、产品领取机。在每个窗口、智能机边上配备不同度数的老花镜,供老人使用。设置公众教育区,向客户提供阅读刊物,专建育婴室,为年轻妈妈带去特殊关怀,装饰情绪缓冲室,为客户放松解压提供好去处。

设置弹性窗口,实行灵活值班。充分做好业务分区工作、明确大堂各岗位职能,对各区服务侧重点进行明确,贵宾理财区主要负责理财客户与大额侨汇客户业务办理,非现金区负责各类借贷记卡与电子银行业务等不涉现业务办理,现金区负责普通客户涉现日常业务办理。大堂工作人员充分利用客户智能识别管理系统,形成客户画像和营销服务策略,为客户创造全程关注、无缝衔接的服务体验。

灵活实行弹性窗口+弹性排班的“双弹”制。在社保工资集中发放日增加现金窗口数量,设置一号窗口为弹性窗口,满足高峰期老年客户工资取现需求;在外币价格上升时,增加贵宾区窗口数量,满足外汇客户兑换需求;积极利用绿色通道解决客户特殊时期集中服务需要,网点安排一号窗口为绿色窗口,如为解决老年客户工资发放日排长队问题,鼓励老年客户存折换卡,并开设存折换卡绿色通道;为解决理财产品紧缺,客户购买不到好的理财产品问题,提早二楼理财室窗口开放时间,设立理财产品购买绿色通道。

实行网点弹性排班制,灵活安排柜员。对日常办理的客户群体进行细分,根据需求将每个窗口定位不同岗位,提高业务效率。为缓解客户排队现象,根据客户流量弹性调整服务窗口的数量,并通过客户排号机监测客户等候时间,合理安排客户分流,增减柜台,安排柜员。通过系统性分析高峰期和峰谷时点,实现“柜面员工-大堂经理-理财助理”三种角色灵活转换,健全“柜面服务-引导分流-资产配置”三方面功能适应客户的特色服务,有效地提高了网点办事效率和客户满意度。

安排外出驻点,提供便民服务。在外出驻点上,针对企事业代发工资户的集中需求,利用外拉终端、理财POS等无线终端,将金融服务带进企业、事业单位。比如走进瑞安市人民医院,为200多位医护人员开展理财讲座,并现场办理商友卡金卡、开立理财帐户;走进瑞安市华峰集团,为集团管理人员现场办理商友卡、电子银行业务与畅通卡;走进瑞安装饰城、瑞安商城,为商户现场办理电话通,此外,响应政府号召,长时间驻点高速路口、二手车市场,上门驻点瑞安各大校区、行政事业单位为客户提供办理ETC。

此外,工行瑞安支行还致力于推广创新金融服务,为客户配备专属客户经理,让客户可以通过网络24小时进行理财,享受理财无障碍服务;致力于为特殊客户提供特别的服务,来到人民医院、客户家中、养老院为行动不便的老人提供特殊金融服务,让工商银行真正成为老百姓身边的银行。

担当社会责任,创建公益事业银行。

开通绿色通道,跑出工行速度。沧海横流方显英雄本色,每当重大自然灾害发生时,工行瑞安支行总是在第一时间做出反应,集全辖之力为灾区提供金融支持。2020年2月2日中午12时,该行向华东医药温州有限公司新增发放3000万元贷款,用于购买医疗物资,支持疫情防控工作。从2月1日客户提出需求,经过省、市、支行三级联动、连夜筹备,到第二日中午的快速落地,工行瑞安支行在这场与时间赛跑的战役中,留下了深刻的足迹。

发展公益事业,共建和谐社会。自2016年以来,工行瑞安支行一直与爱加倍社会服务中心联系,多次搜集捐赠旧衣服,开展“为爱加衣,衣旧美丽”活动;组织“亲青帮与你在一起”关爱学生公益活动,为桂峰学校搭建梦想书角;配合团市委开展“移动博物馆”活动,让山区儿童感受知识的魅力;在六一儿童节这个属于孩子的日子里,带留守儿童看世界。此外,在日常生活中,该行还定期组织金融服务小分队,走进万松路等周边区域,向沿街商铺、居民宣传反假币知识;走进周松菜市场,帮助群众认识了解新版人民币,走进邻近社区,为居民讲解理财知识。

以人为本,客户至上,崇尚信誉,追求卓越。工行瑞安支行就是这样坚守本源,保持本色,恪守本质,锤炼本心,行稳致远,以创“千佳”单位为契机不断严格要求自己,努力打造最盈利、最优秀的一流金融企业,先后被中央金融工委评为“全国青年文明号”,荣膺中国银行业协会“五星级网点”、中国工商银行“总行级储蓄规范化服务示范所”“优质服务五星级网点”“总行级示范达标所”“客户最满意网点”“优质文明服务窗口示范单位”,被工行浙江省分行授予“全省系统百佳储蓄所”“浙南第一所”,捧回了温州市“巾帼文明示范岗”、温州市财贸系统“品牌服务示范岗”、温州市“十美金融文明窗口”等荣誉称号。

 

来源:工行浙江省分行

来源:南方财经网  作者: 综合 编辑:综合

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